編者按：7月6至7日，全國科技創新大會在北京舉行。會議指出，我們必須增強機遇意識、憂患意識、責任意識，爭取在不太長的時間內確保國家創新能力得到大幅提升。實際上，創新并不單單是科技企業的事情，各行各業都需要時刻站在時代的潮頭。服務業是社會現代化的標志，更關系著成千上萬群眾的日常生活。那么，服務業創新有何重要意義？可以從哪些方面著手？會產生哪些社會效果？近日，我們對中國人民財產保險股份有限公司進行了調研，該公司在建設創新型公司方面的做法和成就，值得借鑒。
創新，是企業發展的永恒旗幟，是當代全球競爭的核心領域。在創新發展的大道上，有一支獨特的隊伍，他們在保險服務業領域創造了令人矚目的成績，這就是有著60余年歷史的中國人民財產保險股份有限公司(以下簡稱“人保財險”)
依靠創新，這個以“人民”名義命名的企業，煥發出新的生機，引領了保險業發展的主要方向，代表了我國保險業生產力發展的較高水平；依靠創新，人保財險在短短幾年時間內，將一個世界保險業的小兄弟，發展到了亞洲最大的非壽險類企業，將中國保險業迅速提升到了與世界巨頭對話的水平。
2011年，人保財險營業額達到1739.62億元，在全球可比非壽險公司中排名第七，為社會承擔著67萬億元的風險責任。中國人保財險，已經成為一艘乘風破浪、為人民財產保駕護航的保險航母。
那么，這艘保險航母快速發展的要訣是什么呢？記者對此進行了跟蹤調研，發現答案主要有兩個：一是以“人民保險、服務人民”為主的企業核心價值觀；再就是創新、創新、再創新。
農業險推廣：“尤努斯式”創新
千百年來，中國農民兄弟一直過著聽天由命的生活，遇到災年，甚至要忍饑挨餓。
農業保險的出現，改變了這種狀況。
六月的常德，窗外暑氣炎炎，窗內熱情洋溢。常德市草坪鎮放羊坪村村民黃文華面對記者，喜上眉梢。他說，2011年，常德遭遇了重大旱災，他家的水稻減產嚴重。但是，由于此前他家花37.8元投保了9畝水稻險，旱災后經過定損，他家得到了保險公司900元的賠付款。
錢不多，卻解決了黃文華的大難題。而類似黃文華這樣通過農業險來規避自然災害的一系列做法，正是人保財險常德市分公司的“獨家創新”，在保險業被稱為“常德模式”。
就此，記者采訪了人保財險常德市分公司分管農業保險工作的副總經理朱愛佳。朱愛佳介紹，農業保險是保險業的一個世界性難題，其難就難在農戶收費難、理賠難到戶、承保理賠信息不對稱等。此前多年內，國家有這方面的政策，但由于落實難，農民很難得到實惠，保險公司也罕有涉足。
經過多年摸索，人保財險常德市分公司公司終于找到了解決農業險難落實問題的途徑。具體來說就是：打破保險公司工作人員與政府、保戶之間的界限，建立以市、縣、鄉、村四級服務網絡為支撐，以鄉鎮農業保險辦公室為平臺，以鄉鎮農業保險專(兼)干和村級協保員隊伍為依托的農業保險基層服務體系，以此完善規范農業保險承保收費、賠款支付等流程，確保承保、理賠兩到戶，促進農業保險依法合規經營，全面提高農業保險服務水平。
目前，常德全市共建立鄉鎮農業保險辦公室148個，聘請鄉鎮專(兼)干169名，村級協保員1812名，實現了有種植業的鄉村百分之百保險全覆蓋，成功跨越了農業保險服務農戶的最后“一米線”，確保黨和政府的強農惠農政策落實到位，有效破解了農業保險關于“保費從哪里來、賠款到哪里去”的困惑。
常德模式，是我國農業保險的一個創新。而常德模式創新的背后，則是人保財險對解決農業保險落實難問題、為廣大農民兄弟解決現實困難的高度重視。人保財險農業保險事業部總經理說，由于中國農業集群化的趨勢和過度分散的狀況并存，農業保險怎么搞，需要一些適合各地情況的業務拓展手段。除了常德模式，其它地方也形成了一些符合自己特點的經營模式，如江蘇、西藏就采取和政府聯辦共保的模式，政府引導并參與到整個保險服務的過程中；浙江、海南等地幾家保險主體還組成了共保體。同時，人保財險總部不斷完善農業保險服務體系，在總部專門成立了“三農發展委員會”，在各省、地、縣設立了三農保險部，在鄉鎮設立了農業保險服務站，在村里則設立協保員。每年為此投入的資金有數億元。
2007年至2011年的短短5年時間內，人保財險開辦的全國性農業保險產品已達到370個，基本覆蓋了農、林、牧、漁各個方面。五年內其農險服務的農牧民總數達到4.21億戶次，規模已經做到全球第三、亞洲第一，已經成為一條守護農民利益的堅強防線。
專家指出，人保財險在農業險方面的創新，歸根到底就是“人民保險人民辦”，讓群眾、讓基層政府參與到保險受理、理賠的各個環節，徹底改變了保險公司與保戶之間的利益對立局面。這就如尤努斯的鄉村銀行一樣，是一種解決農村保險問題的重大創新，值得深入研究和推廣。
機制創新：新產品遍地開花
不斷推出新的保險產品，滿足市場的全方位需求，引領企業長期可持續發展，是人保財險經營的重要理念。人保財險總裁王銀成對記者說：“有創新就會有風險，但決不能因為有風險就不敢創新，不創新才是最大的風險。因此，一開始就要有創新的制度安排�！�
基于此，人保財險在2001年就創立了產品開發部門。從2009年開始，人保財險在北京、天津、河北、上海、江蘇、浙江、福建和蘇州八家條件較為成熟的分公司建立了產品創新試驗實驗區，2011年在深圳設立保險產品創新實驗室，形成“一室八區”總分聯動的保險產品創新模式，積極探索保險產品、研發模式、管理制度和專業人才培養方面的創新，使公司的產品創新基地得到發展壯大，在行業中發揮了帶頭和示范效應。
實際上，人保財險已經形成了一種從理念、投入、組織機構、審核，到產品試運行、正式推向市場等系列化、制度化的創新開發機制。別人沒想到的，他們想到了；別人想到不敢做的，他們做到了；別人做了沒有成功的，他們成功了。
據人保財險產品開發部相關人員介紹，各試驗區、室因地制宜地探尋具有地方特色的創新亮點，新產品、新服務、新模式不斷涌現。幾年下來，共啟動42個人保財險總公司委托的重點創新項目。
如人保財險北京分公司手機錢包創新項目取得187萬元保費收入，為手機銷售模式提供了有益經驗，推出藝術品綜合保險和公共文化活動安全綜合保險，成為文化部和保監會授權的文化產業保險試點產品；人保財險河北分公司結合當地政府開展的“和諧社會平安河北”建設活動，推出“農村治安家庭財產保險”和“農村基層干部家庭財產保險”，2011年度共為全省76多萬戶農民家庭提供了84.59億元的風險保障；人保財險北京、河北分公司試點開發“車險-意外健康險交叉銷售”產品，探索“車險-意外健康險交叉銷售”新型出單方式，在成功試點的基礎上進行全國推廣；人保財險蘇州分公司研發推出了支持中小型文化企業的貸款保證保險新產品；人保財險福建分公司推出了國際接軌的綁架贖金保險產品。
特別值得一提的是，人保財險新疆和田分公司在2010年與和田地區民政局簽訂了保險合作協議，對和田全地區的城鄉低保人員開展了新型農牧區合作醫療大病醫療補充保險，每人每年只需交保險費15元，保險額最高可達50000元，創造了極大的社會效益，和田地委特意將此舉列為15件惠民實事之一，得到了中央領導同志的高度肯定。
近年來，人保財險綜合創新方面的發展遠領先于同行業。制度上的創新機制，確保了公司新產品源源不斷地涌向市場，也保證了公司在日新月異的新形勢下，不但始終保持了國內的領先地位，在國際保險市場上也開始嶄露頭角，機制創新已經成為公司發展的重要核心競爭力。
科技創新：造“箭”不忘磨“弓”
如果說產品是企業的“箭”，那么科技創新則是企業的“弓”。記者在走訪人保財險時了解到，人保財險除了在“箭”上做夠文章之外，在“弓”的打磨上也下足了力氣，總是能將最新的科技成果引入公司發展，總是能開發出具有符合人保財險特點的、利用新技術手段的保險產品。
“無人機航拍定損”。隨著農業保險等險種規模的不斷擴大，當出現大面積的災害損失時，傳統的定損方式不僅耗費大量人力、財力，定損的時效也跟不上。因此，人保財險近幾年與中科院遙感所開展了無人機航空遙感研究，運用無人機航空遙感技術探索“按圖承�！�、“按圖理賠”新模式，使承包理賠智能化向前邁了一大步。據人保財險災害研究中心總經理介紹，在去年海南橡膠林受到的臺風災害中，人保財險就是利用無人機在高空獲得了高分辨率影像，及時對災害損失有一個宏觀把握，然后配合地面抽樣調查，極大提高了查勘定損的精度和效率。
“車險管家”服務品牌。據人保財險電子商務事業部總經理介紹，人保財險正在著手打造“車險管家”服務品牌，通過后臺的集中和改造，在全國實行統一的標準化服務，包括免費送單、代辦業務、短信關懷、專屬優惠等四項“關懷服務”和全國范圍內故障車免費救援、電子查勘員、速遞理賠、萬元以下案件1小時通知賠付等七項承諾。同時還提供免費送油、充電、更換輪胎，“異地出險、就地理賠”服務網絡，并組建投訴專員團隊，為客戶提供高效、周到的投訴處理服務。
“承保理賠信息客戶自主查詢”。人保財險還在2010年下半年上線并啟動了承保理賠信息客戶自主查詢系統。通過便捷的網頁界面、隨時隨地的查詢服務，客戶不僅可以了解到詳細的承保信息和詳細理賠信息，還能及時查詢流程，了解理賠進程。
“掌上人�！�。在完善常規服務的同時，人保財險還率先推出了極具新意和科技含量的，車主只需下載操作系統到手機上，在發生不涉及人傷、第三方物損的單、雙方車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，客戶可通過“掌上人�！彪娮硬榭眴T系統和電子理賠員系統的指引，對事故現場進行拍照和上傳，并迅速撤離事故現場，省去現場等待查勘的不便。
王銀成說：“我們不是高科技企業，但我們隨時關注著高科技領域的每一個重要變化，隨時考慮著利用這些變化創新服務模式，提高公司管理和服務效率。我們認真學習了國家領導在全國科技創新大會上的講話，發現其中很多內容對保險業的發展具有重要啟示意義，需要我們認真學習，扎實貫徹。人保財險作為我國保險業的領軍企業，在創新發展方面，要繼續發揮領先作用�！�
管理創新：“跑得快”還要“跑得穩”
企業既要快速發展，又要保證在政治上、經營上、風險管控上，不偏離堅持正確的軌道。如何“跑得快”還要“跑得穩”，是人保財險公司的嚴峻課題。對此，人保財險領導班子也有著清醒的認識：要打造一個世界一流的保險企業，一定要有新的管理模式，必須靠管理和制度創新；但無論如何創新，企業“人民保險、服務人民”的理念是靈魂。
人保財險戰略發展部總經理介紹，公司高層十分重視公司上下創新意識的培養和強化，曾經在內部發起過“核心價值觀大討論”，使創新意識迅速成為公司上下新的價值取向和業態的開拓方向，并由此在內部形成“整體共享、分層操作”的獨特管理模式。
在這里，“整體共享”強調的是后臺的資源共享、集中管控，“分層操作”強調的則是公司上下四級分支機構獨立運營、各負其責。為經營管理好這家有著近2000億規模的財產險公司，人保財險始終把“整體共享、分層操作”看做是為企業良性發展提供內生增長機制的總綱和指導思想。
業內人士指出，保險企業間的競爭，很大程度上就是平臺與平臺之間的競爭。在分散性業務快速發展，公司的客戶數量、保單數量和業務處理量與日俱增的情況下，經營管理平臺對于確�？蛻粜畔⒑捅涡畔⒌恼鎸嵧暾�，提高運營管理的標準化、精細化水平，增強對前端銷售服務的支持力度，具有越來越重要的作用。為打造好這種獨特的集約化運營管理平臺，人保財險實施了“四大工程”。一是加快推進信息技術的大集中。按照“管理集中、數據集中、運營集中”的路徑，積極構建全國信息系統災備中心和集中運營平臺。二是有序開展理賠事業部改革。按照“垂直管理、集中管控、統一標準、就近服務”的原則，順利完成系統理賠事業部組織機構改革。三是穩步推進財務共享中心建設。已全面完成總部和所有省級財務共享中心建設。四是持續完善內控合規體系。依托內部控制與評價手冊，持續改進運行層面的內控缺陷，所有控制點和風險點均已嵌入IT系統實施剛性管控。
王銀成告訴記者，上述四個工程的核心，就是以一流的風險識別與控制能力、一流的服務與銷售能力、一流的運營管理與創利能力等“四個一流”為標準，以專業化、標準化、集中化、差異化等“四化”建設為路徑，以領導力、專業力、文化力、執行力等“四力”提升為驅動的轉型發展新思路，公司內在品質顯著改善，服務能力明顯增強，財務表現得到了資本市場的廣泛認同。從2008至2011年，中國人保財險的綜合成本率從103.3%降至94%，承保盈利從虧損26.1億元增加到盈利80.2億元，利潤總額從虧損3.7億元增加到盈利102.86億元，凈利潤從1.09億元增加到80.27億元。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。人民保險，一個崇高的名字；人保財險，一個古老又年輕的企業。創新，是關系我們國家民族前途命運的偉大事業；創新，也是人保財險服務人民的最好回答。人保財險這艘中國自主打造的保險航母已經啟航，一定會給我國保險服務業的創新發展，做出更大的貢獻。
中國人保財險近年來創新大事記(2008-2012)
2008年2月，中國人保財險積極響應黨中央建設創新型國家號召，繼續大力推進高新技術產業保險創新，完成了第一批13個科技保險專用產品的開發工作。
2008年6月，中國人保財險印發了《產品退出辦法》。
2008年12月，中國人保財險手機WAP網站正式上線。
2009年1月，第四屆中國保險創新大獎評選結果揭曉，中國人保財險“國際貨運代理(提單)責任保險”榮獲2009年“最具創新力保險產品獎”。
2009年3月，中國人保財險與國際勞工組織簽署協議。在2009至2012年共計3年期間內，國際勞工組織將對中國“農民工小額保險”產品創新項目提供資金援助及相關技術支持。這是迄今為止國際勞工組織在中國資助的唯一小額保險創新項。
2010年10月，中國人保財險機動車輛險“手機自助理賠系統”在天津啟動試點工作，客戶借助IT系統和3G通訊技術平臺，通過自行操作，即可完成保險索賠等功能的服務。
2011年3月，中國人保財險正式啟動全國首家車險“店面直銷”項目。
2011年5月，中國人保財險深圳保險產品創新實驗室揭牌成立，這是保險業內首家保險產品創新實驗室。
2011年11月，人保財險利用無人機進行航拍查勘定損。
2012年5月，中國人保財險正式推出“掌上人�！笨蛻粢苿臃⻊战K端，為業內首個能夠提供從出險報案到獲知賠款金額等全流程理賠服務的移動終端。