本報6月3日刊發《廣州增城居然之家四品牌店“爆雷”　消費者維權遭遇多方扯皮》的報道，對增城區居然之家新塘店相關門店在沒有交付能力情況下還瘋狂接單、打著“國補”的幌子誘導消費者的現象進行了揭露，引起社會反響。

　　記者進一步采訪調查發現，品牌方坐收加盟費后，常疏于監管，而且在加盟合同上把責任推卸得一干二凈。業內專家表示，該居然之家門店亂象的背后，與居然智家（000785.SZ）推行的“甩手掌柜式”加盟模式有分不開的關系。這種“失控”的加盟，使消費者成了受害者。

　　收了加盟費就當“甩手掌柜”？

　　問：“居然之家的收款模式是怎樣的？”

　　答：“居然之家在全國范圍內推行統一的收款政策。萬戶來（指萬戶來家居商場）給了加盟費后，就使用居然之家招牌來運營，約定要遵循品牌管理規則。有時候品牌方也會來查看一下管理是否規范?！?/span>

　　問：“如果你們沒有遵循它這個規則，品牌方是怎么處理的？”

　　答：“這我還真不知道?！?/span>

　　這是6月5日廣州市住建局相關負責人與居然之家新塘店副總經理的一段對話，該副總經理無意間暴露了品牌方對加盟商的疏于監管。

　　在廣州市各級市場監管部門對居然之家新塘店進行調查后，發現其內部管理相當混亂，而品牌方卻似乎毫無察覺。

　　增城區市場監督管理局相關負責人介紹，這個商場的運營方主體是廣州市萬戶來商業管理有限公司，老板叫林榮冠，出現消費糾紛的是他弟弟林榮軍管理的門店。林榮軍是顧家、歐鉑尼等品牌的經銷商。

　　新塘鎮政府工作人員介紹，此次事件涉及的232名消費者中，僅有33名消費者的款交到了居然之家的統一收銀臺，其他的都被要求交到了林榮軍個人名下的店鋪賬號里。多名消費者表示，林榮軍以虛假主體簽訂合同，使用十幾個賬號收款，這些賬號涉及多名家族成員，而居然之家尚未履行統一收銀資金監管義務。

　　廣東省住建廳相關負責人直言不諱地表示：“居然之家新塘店有統一的收款體系，有統一的收款二維碼，但林榮軍又貼了一個自己公司的收款二維碼。就是說消費者掃了二維碼，以為是付給居然之家了，但事實上這個錢是付到別的地方去了?！?/p>

　　這位負責人表示，居然之家這種多頭收款的混亂問題，不知是否為普遍性問題?！叭绻毡榇嬖诘脑?，那么在國補資金使用政策過程當中，就存在一個極大的風險隱患?！?/p>

　　這位負責人還表示，“無論是對自營店，還是對加盟店，居然之家作為品牌管理方，都應該負責對加盟經銷商進行組織管理?！?/p>

　　對加盟店的監管問題，居然智家回應稱，新塘加盟店是一家以“居然之家”品牌輸出的純加盟店，其加盟方為廣州市萬戶來商業管理有限公司，與廣東居然之家簽訂了15年的《特許經營合同》，在特許期內有權使用“居然之家”商標從事經營管理活動，但由其自行進行管理，且經營管理過程中的一切法律責任和經營后果由加盟方自行承擔。廣東居然之家不參與新塘加盟店的經營，與新塘加盟店被消費者投訴事件無關。

　　亦或是由于收了加盟費就當“甩手掌柜”，消費者對居然之家的投訴量居高不下。來自黑貓投訴平臺的數據顯示，自2022年6月13日至2025年6月12日三年期間，共有對居然之家門店的投訴622單，其中已經解決的僅有89單。主要涉及的問題多是購買的家居品牌產品出現質量問題或者家裝服務質量差問題。

　　規模高速擴張，誰負監管責任？

　　近年來，居然之家采取以加盟為主的“輕資產”連鎖發展模式快速拓展全國市場。業內專家認為，這種加盟模式雖帶來規模優勢，但如果監管缺位，其底層資金鏈風險和法律糾紛的隱患就會不斷加大，易形成系統性風險。

　　居然之家2024年年報顯示，該公司以“居然之家”為品牌開展連鎖家居賣場的運營和管理業務，通過直營和加盟模式進行賣場連鎖擴張。截至2024年12月31日，公司在國內及海外經營了407家家居賣場，包含83家直營賣場及324家加盟賣場。

　　當年年報解釋，加盟模式是指公司與加盟方簽訂加盟協議，授權加盟方使用“居然之家”的商標與商號等資源開展經營的商業模式。

圖為居然之家新塘店。

　　2024年10月，居然之家公司更名為居然智家。廣東居然之家商業管理有限公司成立于2016年，是居然智家旗下“曾孫”公司。

　　記者調查發現，2019年3月，廣東居然之家商業管理有限公司作為甲方和特許方，與廣州市萬戶來家飾有限公司簽訂《居然之家加盟店特許經營合同》，萬戶來成為居然之家全國第303家分店。作為乙方，廣州市萬戶來家飾有限公司需一次性向甲方支付加盟費400萬元。同時，加盟店開業后，在合同期內乙方需每年向甲方支付權益金100萬元。加盟費是指乙方為獲得“居然之家”商標使用權而一次性向甲方交付的與店面經營成果無關的品牌使用費。權益金是指乙方為獲得“居然之家”商標使用權而每年向甲方交付的與經營成果相關的費用。

　　記者仔細閱讀了長達11頁的《居然之家加盟店特許經營合同》，發現該合同對乙方的各項責任和懲罰措施規定得很細，但對甲方的監管責任卻只字未提。其中，在關于“加盟店的經營管理”中規定：“加盟店由乙方自行進行管理，經營管理過程中的一切法律責任和經營后果由乙方自行承擔?！?/p>

　　對于未約定監管責任問題，居然智家回應稱，根據《商業特許經營管理條例》，特許人并不實際參與到被特許人的經營管理當中，而是針對不同的加盟形式，根據《特許經營合同》的約定對被特許人的經營活動進行監督和指導。

　　北京京師律師事務所律師許浩認為，加盟店與品牌方總部之間的法律關系通常是基于特許經營合同，根據《商業特許經營管理條例》和《中華人民共和國民法典》等相關規定，品牌方在收取加盟費和管理費后，有責任對門店的資質審核、經營情況進行管理和監督，確保其合法合規。如果未能充分履行監管職責，品牌方需要對相關經濟糾紛承擔連帶責任。

　　消費者權益保護陷入“羅生門”？

　　多位業內人士認為，近年來家裝行業競爭激烈，部分企業為了快速擴張，盲目采用加盟模式，忽視了對加盟商的資質審核和日常監管。一些加盟商為了短期利益，不惜利用各種手段誘導消費者付款，甚至鋌而走險從事違法行為。而品牌方往往在問題爆發后才開始重視，但此時的手段多是“利益切割”，試圖將責任推給加盟商。這種“重擴張、輕管理”的模式，最終損害的是消費者的利益和行業的信譽。

　　居然之家新塘店品牌店“爆雷”現象并非孤例。根據相關報道，僅2023年，居然之家長沙高橋店就被多次投訴，涉及金額逾千萬元。多位消費者稱，長沙高橋居然之家商鋪私自收銀現象長期存在，而居然之家卻以“消費者的錢沒交到商場收銀臺”為借口來規避責任。

　　居然之家新塘店的多位消費者對品牌方的推責和敷衍態度表示失望：“我們當初就是相信居然之家品牌才下單付款的，誰會去注意賣場內支付賬號的真實性呢？”他們表示，“品牌方不能僅僅因為門店是加盟模式就撇清關系”。

　　“我覺得居然之家方面也應適當承擔一些責任?！绷謽s軍表示，“這幾年，我們僅加盟費和管理費就交了1000多萬元?，F在因經營不善資金鏈斷裂，希望品牌方能考慮加盟商的現實情況?！?/p>

　　“涉及的資金其實也不過幾百萬元，作為品牌方，居然之家完全可以使用部分加盟費來履行相應的社會責任。我們多次嘗試與居然之家北京總部聯系，但溝通多次，對方都不予理會?！痹龀菂^市場監督管理局相關負責人表示：“希望行業頭部企業能真正負起經濟和社會責任?！?/p>

　　對此，居然智家向本報回應稱，消費者投訴的有關誘導簽訂合同及實控人近親屬收取款項的行為，嚴重違反了《特許經營合同》及居然之家加盟店財務管理制度，其故意規避包括品牌方及國家有關部門的監管，將消費者的購貨款據為己有，已超出了《特許經營合同》中約定的品牌方的監管責任及能力范圍，萬戶來公司及相關人員應對其行為及給消費者造成的損失承擔責任。

　　“野蠻生長”將成市場“棄兒”？

　　2019年，居然之家在慶祝20歲“生日”之際，向社會廣而告之其“千店千億”的夢想：計劃在2022年前開店總數超過600家，年銷售額超過1000億元；在2028年前開店總數超過1200家，年銷售額超過2000億元。2020年，居然之家執行總裁還發布了“千店”連鎖發展目標：“居然之家全國門店5年內將突破1000家，10年內將突破1500家?！?/p>

　　居然之家表示，有了“千店千億”的偉大夢想，就能創造“居然速度”。為了實現其夢想，居然之家通過以租賃物業直營賣場及加盟賣場為主的“輕資產模式”進行市場擴張。其中，在一、二線城市選取核心優勢地段開設直營門店；在三線及以下城市，以加盟模式為主，以委托管理加盟和特許加盟兩種模式加速品牌擴張，加速下沉縣級城市。

　　但“野蠻生長”的加盟模式生命力如何？

　　2023年，居然之家出現“增收不增利”現象。當年年報顯示，2023年公司實現營業收入135.12億元，同比增長4.08%，而實現歸屬于上市公司股東的凈利潤僅為13億元，同比下降21.10%。其中，租賃及加盟管理業務實現收入69.37億元，占營收比重為51.34%，同比下滑11.84%。業內人士分析，商場出租費用、加盟管理費收入出現下滑，成為居然之家2023年凈利下滑的主要原因。

　　居然智家2024年年報顯示，其2024年營業收入為129.66億元，同比下降4.04%；歸母凈利潤為7.69億元，同比下降40.83%。

　　與此同時，加盟商出現撤離之趨勢。相比2022年，2024年加盟賣場減少13家。

　　有業內人士評價說，“居然速度”明顯“失速”，距“千店千億”的夢想可能越來越遠，因賣場對商戶經營缺乏有效監管，導致加盟體系出現信任危機，“野蠻生長”沒能經受住市場考驗。

　　“企業文化是企業生存發展的生命線?！倍辔幌M者表示，“不管商業模式和夢想如何‘偉大’，只有真正將消費者權益放在首位，才能贏得市場的長期信任?！?/p>

　?。▽嵙暽涞て?、馬雨萱對本文亦有貢獻）

　　（經參調查線索征集郵箱：13810799287@163.com）