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百思買在中國境內突然“打烊”的消息在家電零售市場激起千層浪，其中“打烊”后的售后服務更引起消費者廣泛關注。在上海百思買徐家匯店和聯洋廣場店重新開張的當天，數以千計的消費者蜂擁而來，導致百思買應對不暇，現場多次陷入混亂。在眾人看來，百思買的“打烊”與其營銷策略“水土不服”密切相關，而此次在售后服務上的捉襟見肘，恰恰反映了它對中國市場、中國消費者的陌生。
筆者看到,從宣布“打烊”起，百思買已連續發布了3份含有售后服務內容的公開信，反復表達了對消費者的歉意，也介紹了各種問題的解決方案。應該說，百思買對待售后服務的態度不可謂不“端正”，且與部分跨國公司在應對公共危機時的“強詞奪理”或“沉默是金”相比，這種謙遜態度還值得肯定�？上M者為何還是不滿？一個重要問題是百思買高估了消費者的“自我解決”能力。
百思買或許以為，消費者只要看一下公開信就不會再為自己的產品所擔憂。殊不知，面對突如其來的關門消息，消費者需要的是門店經營者或者客戶服務熱線接線員的“口頭服務”。因為口頭服務能比干巴巴的文字更加有針對性，也更加具體�？上�，百思買沒有在這方面準備充足的應對人員，最終引發了消費者的不滿情緒。
綜觀百思買在中國境內“關門”的前后表現，會發現它所面臨的公共危機其實在宣布關門伊始就有形成。首先是突然宣布關門——別說消費者，很多內部員工也是在2月22日當天上午才獲悉這一消息。有人分析稱，百思買的關門消息之所以迅雷不及掩耳，在于每月21日是其結算員工工資的日子，而從整個公司的發展看，選擇2月關門也能將這一“壯士斷腕”的決定結束在2010財年。換句話說，百思買的突然關門方便的是公司自己，但把麻煩留給了企業員工和消費者�？蛇@兩者面臨的各項問題一旦解決不當，就會引發公共危機。另一個不夠“本土化”的做法則是公開信。再怎么“水土不服”，百思買都不應該天真地以為發布幾封公開信就能解答消費者五花八門的售后問題。與消費者面對面交流，才是應有之道。遺憾的是，百思買在門店重開第一天依舊沒有意識到這一問題，再次令消費者失望。
客觀地說，百思買在處理此次關門事件中，還是承擔了一家跨國企業的責任，但“本土化”不足仍是其致命弱點。面對百思買“將不斷探索新的業務渠道和模式在中國持續發展”的公開宣言，筆者以為，與其在未來探求“中國模式”，不如先從售后服務開始。
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